“真对不起！”服务员一边赔着不是，一边微笑着说，“我立即给您换一杯。”
新红茶很快就准备好了，碟子和杯子跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。服务员轻轻放在顾客面前，又轻声说：“我想建议您，如果放柠檬就不要放牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶离开了。
有人笑问服务员：“明明是他的错，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”
“正是因为他粗鲁，所以我要用婉转的方式对待他；正因为道理一说就明白，所以用不着大声。”服务员说。
那个问话的人同意地点了点头。
有时候，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，用争辩的方法不能改变别人，只会引起反感；争辩所引发的愤怒会导致人际关系恶化，而所被争论的事物依旧不会改变。所以，上述案例中的服务员没有采取直接争辩或批评的方式与顾客进行沟通，而是采取了一种得理饶人、见好就收的做法，不仅化解了顾客的怒气和可能发生的冲突，而且还赢得了其他人的赞许。